供應鏈管理的方法之有效客戶反應
更新時間：2022-05-18
1.有效客戶反應的含義和特征
有效客戶反應(ECR),是在食品雜貨業基礎上發展的一種供應鏈策略。有效客戶反應是在商品的分銷系統中分銷商和供應商為消除系統中不必要的成本和費用而采用的策略,是給客戶帶來更大效益而進行密切合作的一種供應鏈管理方法,是價值鏈最短、效益最大化的管理策略。
(1)有效客戶反應的目標
有效客戶反應旨在消除供應鏈中不增值的環節,減少成本,提高整個供應鏈的運作效率,最有效地滿足客戶的需求。其最終目標是使企業建立一個以客戶需求為基礎的高效信息反應系統,使分銷商、零售商、供應商、合作伙伴在供應鏈的不同節點發揮最佳的效益。
(2)有效客戶反應的內容
有效客戶反應的優勢在于供應鏈各方為了提高消費者滿意這個共同的目標進行合作,分享信息和決策。有效客戶反應是一種把以前處于分離狀態的供應鏈聯系在一起來滿足消費者需要的工具。有效客戶反應概念的提出者認為有效客戶反應是活動的過程,這個過程主要由貫穿供應鏈各方的4個核心過程(新產品投入、促銷活動、商品齊全、商品補充)組成,即開發新產品以滿足客戶差異性需求,開展促銷活動以吸引客戶,以最合理的價格、在最合理的時間、以最合理的方式提供客戶所需商品,有效地管理庫存以消除貨物短缺現象。因此,有效客戶反應的戰略主要集中在以下4個領域,有效的店鋪空間安排、有效的商品補充、有效的促銷活動和有效的新商品開發與市場投入。
(3)有效客戶反應的特征
有效客戶反應的特征表現在以下3個方面。
1)管理意識創新。傳統的產銷雙方交易關系是一種此消彼長的對立型關系,即交易各方以對自己有利的買賣條件進行交易。簡單地說,是一種贏-輸型(win~l∞e)關系。有效客戶反應要求產銷雙方的交易關系是一種合作伙伴關系,即交易各方通過相互協調合作,實現以低的成本向消費者提供更高價值服務的目標,在此基礎上追求雙方的利益。簡單地說,是一種雙贏型(win~win)關系。
2)供應鏈整體協調。傳統流通活動缺乏效率的主要原因在于廠家、批發商和零售商之間存在企業間聯系的非效率性以及企業內采購、生產、銷售和物流等部門或職能之間存在部門間聯系的非效率性。傳統的組織以部門或職能為中心進行經營活動,以各種部門或職能的效益最大化為目標。這樣雖然能夠提高各個部門或職能的效率,但容易引起企業間的利益摩擦。有效客戶反應要求各部門、各職能以及各企業之間,進行跨部門、跨職能和跨企業的管理和協調,使商品流和信息流在企業內和供應鏈內順暢地流動。
3)涉及范圍廣。既然有效客戶反應要求對供應鏈整體進行管理和協調,所涉及的范圍必然包括零售業、批發業和制造業等多個相關行業。泉州到寧夏物流為了最大限度地發揮有效客戶反應具有的優勢,必須對關聯的行業進行分析研究,對組成供應鏈的各類企業進行管理和協調。
2,實施有效客戶反應的基本原則、重要業務指標和運作過程
明確基本原則、重要業務指標和運作過程對實施有效客戶反應尤為重要。
(1)實施ECR的基本原則
實施有效客戶反應的基本原則有以下幾項。
1)以消費者為中心。一切從消費者利益出發,了解顧客的構成情況,了解他們的需求和對商店、商品的意見,改進服務,增加顧客價值,從而增加顧客對商店和品類的忠誠度,得到回報。
2)以數據為基礎。零售業經營成千上萬種商品,面對著成千上萬的消費者,需要開展各種復雜的經營活動,只有充分利用經營數據,才能分析不同消費者的不同需求、不同商品的經營情況,以做出正確經營活動的決策,提高供應鏈效率。
3)與業務伙伴有效協作。泉州到銀川物流從流通行業的鏈條來看,沒有任何一家獨立的企業能完全滿足消費者需求。供應鏈的各方(零售商、制造商、分銷商、第三方物流等)只有緊密合作,才能高效地滿足消費者需求。業務伙伴的協作關系不僅體現在供應鏈上,還體現在一起了解和滿足消費者的需求和品類管理上。
4)整體系統推進。為消費者提供優質服務涉及企業的各個業務流程和各個部門,如門店、總部各職能部門、倉庫、運輸、供應商等;要綜合考慮各個因素,如銷量、利潤、成本、庫存、缺貨、效率等。要真正實現高效消費者響應,必須在企業系統中整體地推進,才能取得實效。
總之,有效客戶反應是供應鏈各方推進真誠合作來實現消費者滿意和實現基于各方利益的整體效益最大化的過程。
(2)有效客戶反應的重要業務指標
有效客戶反應的重要業務指標包括商店/品類的市場占有率、庫存天數、缺貨率、物流成本(占銷售額百分比)、訂單上品種滿足率、訂單送貨準時率、補貨時間、數據一致性等。
(3)實施有效客戶反應的運作過程
實施有效客戶反應的運作,首先,整個供應鏈的每個節點(供應商、分銷商和零售商)都必須改善業務流程,使其合理有效。其次,以較低的成本,將業務流程自動化,以進一步降低供應鏈運作的成本和時間。實施有效客戶反應所需要的信息技術主要有條碼技術、掃描技術、POS系統和EDI系統,將它們在供應鏈上集成起來,形成適合企業運作的應用系統。
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有效客戶反應(ECR),是在食品雜貨業基礎上發展的一種供應鏈策略。有效客戶反應是在商品的分銷系統中分銷商和供應商為消除系統中不必要的成本和費用而采用的策略,是給客戶帶來更大效益而進行密切合作的一種供應鏈管理方法,是價值鏈最短、效益最大化的管理策略。
(1)有效客戶反應的目標
有效客戶反應旨在消除供應鏈中不增值的環節,減少成本,提高整個供應鏈的運作效率,最有效地滿足客戶的需求。其最終目標是使企業建立一個以客戶需求為基礎的高效信息反應系統,使分銷商、零售商、供應商、合作伙伴在供應鏈的不同節點發揮最佳的效益。
(2)有效客戶反應的內容
有效客戶反應的優勢在于供應鏈各方為了提高消費者滿意這個共同的目標進行合作,分享信息和決策。有效客戶反應是一種把以前處于分離狀態的供應鏈聯系在一起來滿足消費者需要的工具。有效客戶反應概念的提出者認為有效客戶反應是活動的過程,這個過程主要由貫穿供應鏈各方的4個核心過程(新產品投入、促銷活動、商品齊全、商品補充)組成,即開發新產品以滿足客戶差異性需求,開展促銷活動以吸引客戶,以最合理的價格、在最合理的時間、以最合理的方式提供客戶所需商品,有效地管理庫存以消除貨物短缺現象。因此,有效客戶反應的戰略主要集中在以下4個領域,有效的店鋪空間安排、有效的商品補充、有效的促銷活動和有效的新商品開發與市場投入。
(3)有效客戶反應的特征
有效客戶反應的特征表現在以下3個方面。
1)管理意識創新。傳統的產銷雙方交易關系是一種此消彼長的對立型關系,即交易各方以對自己有利的買賣條件進行交易。簡單地說,是一種贏-輸型(win~l∞e)關系。有效客戶反應要求產銷雙方的交易關系是一種合作伙伴關系,即交易各方通過相互協調合作,實現以低的成本向消費者提供更高價值服務的目標,在此基礎上追求雙方的利益。簡單地說,是一種雙贏型(win~win)關系。
2)供應鏈整體協調。傳統流通活動缺乏效率的主要原因在于廠家、批發商和零售商之間存在企業間聯系的非效率性以及企業內采購、生產、銷售和物流等部門或職能之間存在部門間聯系的非效率性。傳統的組織以部門或職能為中心進行經營活動,以各種部門或職能的效益最大化為目標。這樣雖然能夠提高各個部門或職能的效率,但容易引起企業間的利益摩擦。有效客戶反應要求各部門、各職能以及各企業之間,進行跨部門、跨職能和跨企業的管理和協調,使商品流和信息流在企業內和供應鏈內順暢地流動。
3)涉及范圍廣。既然有效客戶反應要求對供應鏈整體進行管理和協調,所涉及的范圍必然包括零售業、批發業和制造業等多個相關行業。泉州到寧夏物流為了最大限度地發揮有效客戶反應具有的優勢,必須對關聯的行業進行分析研究,對組成供應鏈的各類企業進行管理和協調。
2,實施有效客戶反應的基本原則、重要業務指標和運作過程
明確基本原則、重要業務指標和運作過程對實施有效客戶反應尤為重要。
(1)實施ECR的基本原則
實施有效客戶反應的基本原則有以下幾項。
1)以消費者為中心。一切從消費者利益出發,了解顧客的構成情況,了解他們的需求和對商店、商品的意見,改進服務,增加顧客價值,從而增加顧客對商店和品類的忠誠度,得到回報。
2)以數據為基礎。零售業經營成千上萬種商品,面對著成千上萬的消費者,需要開展各種復雜的經營活動,只有充分利用經營數據,才能分析不同消費者的不同需求、不同商品的經營情況,以做出正確經營活動的決策,提高供應鏈效率。
3)與業務伙伴有效協作。泉州到銀川物流從流通行業的鏈條來看,沒有任何一家獨立的企業能完全滿足消費者需求。供應鏈的各方(零售商、制造商、分銷商、第三方物流等)只有緊密合作,才能高效地滿足消費者需求。業務伙伴的協作關系不僅體現在供應鏈上,還體現在一起了解和滿足消費者的需求和品類管理上。
4)整體系統推進。為消費者提供優質服務涉及企業的各個業務流程和各個部門,如門店、總部各職能部門、倉庫、運輸、供應商等;要綜合考慮各個因素,如銷量、利潤、成本、庫存、缺貨、效率等。要真正實現高效消費者響應,必須在企業系統中整體地推進,才能取得實效。
總之,有效客戶反應是供應鏈各方推進真誠合作來實現消費者滿意和實現基于各方利益的整體效益最大化的過程。
(2)有效客戶反應的重要業務指標
有效客戶反應的重要業務指標包括商店/品類的市場占有率、庫存天數、缺貨率、物流成本(占銷售額百分比)、訂單上品種滿足率、訂單送貨準時率、補貨時間、數據一致性等。
(3)實施有效客戶反應的運作過程
實施有效客戶反應的運作,首先,整個供應鏈的每個節點(供應商、分銷商和零售商)都必須改善業務流程,使其合理有效。其次,以較低的成本,將業務流程自動化,以進一步降低供應鏈運作的成本和時間。實施有效客戶反應所需要的信息技術主要有條碼技術、掃描技術、POS系統和EDI系統,將它們在供應鏈上集成起來,形成適合企業運作的應用系統。
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