客戶期望

客戶期望是企業實施客戶滿意度戰略的關鍵影響因素，它受到客戶實際需求、以往的經歷、企業的口碑以及在交易中企業銷售人員的承諾等因素影響。相對來講，客戶的實際需求屬于企業能夠控制的范疇，因為，這一因素與客戶的業務運作有著直接關系、比較容易衡量，客戶實際需求很大程度上取決于企業在可得性、運作績效和可靠性方面效果，如果客戶對服務要求超過了企業的物流能力，企業也能對是否展開這筆交易做出及時、明智的抉擇。

        客戶以往的經歷是影響客戶期望的一個主要因素，如果某特定企業長期以來始終能夠確保準時交貨，客戶就自然地認為這次仍然能夠得到準時交貨的服務，不僅如此，如果客戶曾經與一家企業進行交易后，滿意度很高，那么這次印象可能會影響到對其他企業的期望值。企業口碑是靠企業長期扎扎實實的工作積累起來的，沒有任何捷徑可走。銷售人員的承諾則屬于可控的范疇，過高的承諾最終必將會因為無法有效兌現而自食其果。

        客戶期望除了受到多種因素影響之外，它還是市場競爭的產物，具有動態性特點。一旦行業內一些企業為了獲得競爭優勢，承諾提供高水平的服務，久而久之，客戶期望就會增加，這對其他企業將會產生很大的壓力。例如，當聯邦快遞公司為客戶提供了實時查詢貨物狀態服務之后，UPS和其他快遞公司也很快在短期內向客戶提供了類似的服務。
 
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