客戶成功與客戶滿意的不同之處

作為客戶期望與可感知效果之間差異函數的客戶滿意理論，反映了企業在提供基本服務之外所做出的承諾，也提醒企業應該把更多的精力放在客戶身上，盡量向客戶提供比競爭對手更優質的服務，至少是同等水平的服務。但是，在長期的經營實踐中，企業發現即便是把握了客戶期望，也很難影響客戶的感受效果，因為客戶感受中不僅受到訂單完成率、到貨率、貨物損壞率這些容易衡量的因素，還會涉及企業與客戶之間關系的各個方面，比如，企業處理客戶查詢時間過長，企業工作人員不夠友好等。此外，企業還發現，客戶對服務水平的要求存在差異，有些客戶即便是低水平的服務也能獲得滿意，有些客戶需要高水平的服務才能滿意，所有獲得滿意的顧客中并不見的都會產生客戶忠誠度。

        實踐經驗的積累觸發了企業對客戶需求與客戶期望，以及客戶存在服務需求差異的思考，這種思考就誕生了客戶成功的管理理念?？蛻舫晒?、客戶滿意以及客戶服務理念的差異。

       這里需要說明一點，客戶成功并不是一個新的理論，它和客戶滿意都屬于客戶服務理論范疇，是新時期客戶理論的發展?？蛻魸M意和客戶成功主要的區別是，客戶滿意理論關注的重點是客戶期望，該理念的指導下企業通常傾向于將求差異；而客戶成功關注的重點從客戶期望轉移到了客戶的真實需求之上，并且針對不同客戶服務需求提供不同的服務。關注客戶需求而不是關注期望，因為，客戶需求是根據客戶的實際需求提出的，而客戶期望包含不容易量化或識別的因素，如口碑、過往經歷，甚至是客戶不切實際的期望。

相關文章：     泉州到江蘇物流專線，泉州到江蘇貨運專線    
                         泉州到上海物流專線，泉州到上海貨運專線